Проект «Проводники здоровья» стартовал на Сахалине всего полтора года назад, а уже сейчас он охватывает всю область, включая самые удалённые муниципалитеты. Система, построенная по инициативе губернатора Валерия Лимаренко, позволяет оперативно решать проблемы пациентов с хроническими заболеваниями и улучшать качество их жизни. В интервью «МК на Сахалине» куратор направления проекта «Проводники здоровья» Валерия Фигурина рассказала, как становятся медицинскими администраторами, какую помощь они оказывают своим подопечным и с какими трудностями сталкиваются в своей работе.
— Расскажите о своей роли в проекте. Как вы взаимодействуете с проводниками здоровья, и какие вопросы помогаете им решать?
— Чтобы рассказать о своей роли, я расскажу немного о структуре проекта. Сейчас на территории Сахалинской области работают 700 проводников здоровья, которые охватывают 150 тысяч пациентов с хроническими заболеваниями. Мы распределили пациентов по нозологиям и выстроили систему, где каждая группа получает необходимую поддержку. Всего таких групп четыре: пациенты с онкологическими заболеваниями, болезнями системы кровообращения, эндокринологическими и прочими хроническими заболеваниями. Кому необходимо диспансерное наблюдение.
Моя роль заключается в администрировании процессов и координации работы проводников здоровья по направлению «Онкология», что требует особого подхода. Онкологические пациенты сталкиваются с наиболее сложными проблемами и требуют к себе особого, более тонкого и бережного отношения.
Кроме того, я провожу обучение новых кандидатов в проводники, рассказываю, как строится работа проекта, взаимодействие, рассказываю о том, как правильно общаться с нашими подопечными, управлять конфликтами, работать в информационной системе.
Каждый проводник работает в отдельной программе. Она позволяет фиксировать проблемы пациентов и направлять их на решение в медицинские учреждения. Если на уровне медучреждения вопрос не решается, мы, старшие кураторы, подключаемся для взаимодействия с главными врачами, региональным Минздравом, заместителями губернатора и даже губернатором. Это вертикальная система управления: от проводника до руководителя региона, и она интегрирована настолько, что позволяет оперативно решать даже сложные вопросы.
— Как развивался проект за полтора года? Какие результаты удалось достичь?
— За полтора года проект прошел большой путь. Вначале нас было всего десять — я и мои коллеги-проводники. Мы работали только с онкологическими пациентами. Мы звонили им, изучали, как они реагируют, как лучше взаимодействовать, узнавали о проблемах пациентов, тестировали программу. Постепенно система развивалась: число проводников выросло до 700 человек, и сейчас мы охватываем весь регион, включая самые удаленные муниципалитеты.
Каждый проводник сопровождает от 150 до 300 пациентов, помогая с решением самых разных вопросов: от записи к врачу до получения лекарств или реабилитации. Задача проводника – взять столько пациентов, сколько он способен качественно обслужить, тут мы не гонимся за количеством. Благодаря их работе пациенты стали чаще обращаться за помощью и озвучивать свои проблемы. Например, раньше, если у человека возникали трудности с получением лекарств, он мог просто смириться или купить препараты самостоятельно. Теперь же все фиксируется в системе, и мы можем оперативно реагировать.
— Вы сказали, что проект был инициирован губернатором. Какую роль он играет в его развитии?
— Валерий Игоревич Лимаренко — инициатор проекта и его наставник. Он сказал, что главная задача проекта — увеличение продолжительности жизни населения, и дал старт этой большой системе помощи. Это, безусловно, уникальный проект, и то, как он реализуется на Сахалине, вызывает восхищение у коллег с материка.
Губернатор всегда в курсе ключевых вопросов. Если на уровне кураторов и медучреждений проблема не решается, мы знаем, что можем обратиться к нему.
Для нас он не просто руководитель, а отец проекта, человек, который стоит за всей этой системой, вдохновляет нас и помогает достигать главной цели — улучшать качество жизни сахалинцев.
— Как стать проводником здоровья? Какими качествами человек должен обладать?
— В проект приходят люди, готовые помогать другим. Часто их приводят личные истории или рекомендации знакомых. Проводник здоровья — это не просто работа, а призвание. Часто медицинскими администраторами становятся люди, которые сами сталкивались с болезнью и знают, как важно получить поддержку. Необходимо быть эмпатичным, уметь слушать и искренне хотеть помогать.
Процесс отбора включает несколько встреч, во время которых мы оцениваем кандидатов. Если человек понимает, что это не его, это нормально — мы ищем тех, кто действительно готов отдавать себя этой работе. На этапе отбора мы всегда подчеркиваем, что проводник здоровья — это не подработка. Эта работа требует стойкости, терпения и желания сделать жизнь пациентов лучше.
После отбора мы обучаем будущих проводников. Это и основы работы с пациентами, и управление конфликтами, и обучение работе в программе. Когда проводники готовы, они сдают экзамен, который принимает лично губернатор.
— Как проходит губернаторский экзамен? Какие знания проверяет глава региона?
— Губернаторский экзамен для проводников здоровья — это завершающий этап отбора и обучения, его лично принимает Валерий Игоревич. Он проверяет не только знание теории, но и готовность к практическому решению сложных ситуаций.
Все проводники обязаны выучить 10 основных правил, которые определяют их работу – это наш «Кодекс проводника». Губернатор обязательно задает вопросы на эту тему, проверяя понимание ключевых принципов проекта. Также Валерий Игоревич может задать любые вопросы, даже те, которые не обсуждались на обучении. Например, он может спросить: «Пациент звонит с жалобой, что он не может попасть на операцию. Как вы поступите?». Такие вопросы помогают оценить способность проводника находить решения и понимать свою роль в системе.
Не все кандидаты сдают экзамен с первого раза — это нормально. Тем, кто не проходит, дают возможность подтянуть свои знания: проводят дополнительное обучение, разбирают ошибки и повторно допускают к испытанию.
— С какими трудностями сталкиваются проводники здоровья в своей работе?
Работа проводников здоровья требует не только профессиональных знаний, но и эмоциональной устойчивости. На своём пути они сталкиваются с рядом сложностей, которые, однако удаётся преодолеть благодаря поддержке кураторов и коллег.
На первых этапах проводники здоровья часто испытывают неуверенность и страх сделать что-то неправильно. Это связано с новизной программы и сложностью задач. Но это быстро проходит: старшие кураторы помогают новичкам адаптироваться, проводят дополнительные объяснения, сопровождают их в сложных ситуациях.
Второе – это эмоциональное выгорание. Работа с пациентами, особенно тяжёлыми, нередко сопровождается стрессом. Одной из самых тяжёлых ситуаций для проводников становится известие о смерти пациента, с которым была установлена тесная связь. Здесь важна и помощь коллег, и профессиональная поддержка. В ближайшее время планируется организация групповых встреч с психологом для помощи в преодолении сложных эмоциональных ситуаций.
– Можете привести примеры из практики, которые демонстрируют эффективность проекта?
– Например, недавний случай с дефицитом лекарств. Мы выявили, что пациенты стали активнее обращаться за помощью, и это привело к увеличению количества заявок на препараты. Если прежде они самостоятельно покупали лекарства, то теперь, при поддержке проводников здоровья, они знают свои права и подают заявки на бесплатные рецепты. Благодаря совместным усилиям мы донесли эту проблему до руководства региона. И, как вы знаете, губернатор нас услышал и поручил оперативно выделить дополнительные средства на закупку лекарств.
Или вот частный случай: пожилая женщина полгода не могла записаться на операцию. Потом обратилась к медицинскому администратору. Проводник поднял этот вопрос, и через три дня всё было решено. Такие примеры вдохновляют нас продолжать работать.
Каждый день мы получаем слова благодарности через проводников, и это подтверждает, что наша работа важна.
— Какие задачи стоят перед проводниками сегодня?
— Главная задача — помогать людям жить лучше. Это не только забота о здоровье, но и создание условий, при которых пациенты чувствуют поддержку. Важно быть терпеливыми, целеустремленными и готовыми разбираться в каждой детали, чтобы помочь пациенту.
«Проводники здоровья» — это о том, как забота, профессионализм и сотрудничество могут изменить жизни людей.
